LAS VEGAS: Via Facebook, Twitter og andre sosiale medier kan alle være anmeldere/kritikere. Og kinokjedene merker det godt der de tillater «anmeldelser». Men hva skal de gjøre med responsen?
Det har Jay Baer fra selskapet Convince og Convert – med 25 års erfaring – svaret på.
«Hug Your Haters» heter hans bok og foredrag, som vi vil påstå må bli pensum for enhver i ethvert selskap som skal forholde seg til forbrukere.
Hans foredrag var det første under CinemaCon 2018, og ganske sikkert det mest nyttige. Her var det konkrete, solide råd, og ikke løse fraser á la «Vi må lære oss å forstå den moderne forbrukeren.»
Jay Baer mener at negativt feedback gjør deg som selskap bedre. (Og i overført betydning: Også enkeltmenneskene i selskapene.)
– Gode selskap tolererer kritikk og store selskap jakter etter det, fortalte Baer.
Fordi: Det den eneste måten å bli bedre på er å forstå gjestene.
Så nevnte han et konkret eksempel. En bakerikjede fikk ny sjef. Hun innførte et «klagesystem», hvor kundene kunne ringe, SMS, skrive på et ark, alle mulige måter å kontake selskapet på. Hun ville ha flere klager. Og det fikk de, tre ganger flere. De analyserte, fant ting de gjorde feil, fikset det og da? Alle klagene forsvant.
– Det vi må forstå er for å få færre klager må vi få flere. Jeg forstår hvor smertefullt det er mer en ulykkelig gjest. Det føles som når noen sier at babyen din er stygg. Men av 100 misfornøyde kunder vil bare fem klage. De andre vil bare si det til andre. De forsvinner bare og ødelegger ryktet ditt.
– Dine ulykkelige gjester er dine beste kunder fordi de gir info som kan gjøre deg bedre. De bruker faktisk sin tid på å fortelle deg. Haterne er ikke problemet, men å ignorere dem. Derfor må alle klager besvares! En tredjedel av klager blir aldri besvart. Ingen respons er en respons. Vi bryr oss så lite at vi ikke en gang svarer. Hører de ikke tilbake fra deg, blir de enda mer misfornøyd. En kunde som du hjelper, blir mer fornøyd.
Jay Baer fra selskapet Convince og Convert holdt det første foredraget under CinemaCon 2018. Foto: John Berge.
Baer sa at det ikke er alltid at kunden har rett, men kunden bør alltid bli hørt.
Det holder heller ikke «bare å svare», for man må svare med empati.
– Du kan ikke endre hva som har skjedd, som har gjort noen misfornøyd, men du kan kontrollere hva som skjer videre. Service er en tankegang, og gi de ansatte rom for å svare.
Baer kunne også fortelle at ca. 80 prosent av firmaer i USA sier at de leverer god kundeservice, men bare åtte prosent av kundene deres er enige i det.
Og alt handler om forventninger. For kinobransjens del: Man sammenlignes ikke bare med en konkurrerende kino, men kinoer andre steder også. Innen 2020 vil de fleste beslutninger tas basert på erfaringer, mener Baer.
– Det handler om hva kundene føler. Alle gjester har et sett med forventninger. Det kan være til temperatureb, setene, snacksen, lyd, bilde. Alle har forventninger i backpacken. Kan du overgå de forventningene, da får du gode opplevelser. Du kan faktisk bygge en hel businesstrategi, ved å overgå forventningene, sa Baer og nevnte Holiday World & Splashin Safari. Denne underholdningsparken i USA ligger veldig usentralt til. Men de har en bra park, og gir bort gratis brus & solkrem. Fordi de vet folk forventer å betale dyrt for dette andre steder. Parken er dermed den som er best rangert av alle amerikanske underholdningsparker av forbrukerne.
PS: Et konkret norsk eksempel på det som er Jay Baers råd og strategi finner vi hos ODEON Oslo, som ved å være pro-aktive klarte å endre en persons anmeldelse fra to stjerner til fem (som er maks hos Facebook).
Facebook
RSS