• Nyheter
  • ANMELDELSER
  • LES MAGASINET DIGITALT
  • Om oss
  • Kontakt
  • LEDIG STILLING
  • ANNONSØRINNHOLD
KM
  • Nyheter
  • ANMELDELSER
    • Anmeldelse: Nitram
    • Anmeldelse: The Black Phone
    • Anmeldelse: Jurassic World: Dominion
    • Anmeldelse: Filmtyven
    • Anmeldelse: Men
  • LES MAGASINET DIGITALT
    • Beskyttet: KINOMAGASINET 1•2022
    • SPESIALBILAG: Lange flate ballær III
    • Et abonnement gir deg gratis digitalversjon og bladet tilsendt i Posten
    • Beskyttet: KINOMAGASINET 6•2021
    • Beskyttet: KINOMAGASINET 5•2021
  • Om oss
  • Kontakt
  • LEDIG STILLING
  • ANNONSØRINNHOLD
    • Ja, vi elsker Høgskulen i Volda!
    • SPESIALBILAG: Lange flate ballær III
    • Hvordan komme i gang igjen med arrangementer
    • Denne Marvel-serien skal bli Disney+ sin nye supersuksess
    • Siste sjanse til å få Disney+ med spesialrabatt
  • Facebook

  • RSS

CINEMACON

Gi «haterne» dine en klem!

Jay Baer fra selskapet Convince og Convert mener at alle som klager bør få svar.
Gi «haterne» dine en klem!
John Berge
24. april 2018

CinemaCon 2018

KINOMAGASINET dekker CinemaCon 2018 takket være DX, Skeie og Sundlings.

LAS VEGAS: Via Facebook, Twitter og andre sosiale medier kan alle være anmeldere/kritikere. Og kinokjedene merker det godt der de tillater «anmeldelser». Men hva skal de gjøre med responsen?

Det har Jay Baer fra selskapet Convince og Convert – med 25 års erfaring – svaret på.

«Hug Your Haters» heter hans bok og foredrag, som vi vil påstå må bli pensum for enhver i ethvert selskap som skal forholde seg til forbrukere.

Hans foredrag var det første under CinemaCon 2018, og ganske sikkert det mest nyttige. Her var det konkrete, solide råd, og ikke løse fraser á la «Vi må lære oss å forstå den moderne forbrukeren.»

Jay Baer mener at negativt feedback gjør deg som selskap bedre. (Og i overført betydning: Også enkeltmenneskene i selskapene.)

– Gode selskap tolererer kritikk og store selskap jakter etter det, fortalte Baer.

Fordi: Det den eneste måten å bli bedre på er å forstå gjestene.

Så nevnte han et konkret eksempel. En bakerikjede fikk ny sjef. Hun innførte et «klagesystem», hvor kundene kunne ringe, SMS, skrive på et ark, alle mulige måter å kontake selskapet på. Hun ville ha flere klager. Og det fikk de, tre ganger flere. De analyserte, fant ting de gjorde feil, fikset det og da? Alle klagene forsvant.

– Det vi må forstå er for å få færre klager må vi få flere. Jeg forstår hvor smertefullt det er mer en ulykkelig gjest. Det føles som når noen sier at babyen din er stygg. Men av 100 misfornøyde kunder vil bare fem klage. De andre vil bare si det til andre. De forsvinner bare og ødelegger ryktet ditt.

– Dine ulykkelige gjester er dine beste kunder fordi de gir info som kan gjøre deg bedre. De bruker faktisk sin tid på å fortelle deg. Haterne er ikke problemet, men å ignorere dem. Derfor må alle klager besvares! En tredjedel av klager blir aldri besvart. Ingen respons er en respons. Vi bryr oss så lite at vi ikke en gang svarer. Hører de ikke tilbake fra deg, blir de enda mer misfornøyd. En kunde som du hjelper, blir mer fornøyd.

Jay Baer fra selskapet Convince og Convert holdt det første foredraget under CinemaCon 2018. Foto: John Berge.

Baer sa at det ikke er alltid at kunden har rett, men kunden bør alltid bli hørt.

Det holder heller ikke «bare å svare», for man må svare med empati.

– Du kan ikke endre hva som har skjedd, som har gjort noen misfornøyd, men du kan kontrollere hva som skjer videre. Service er en tankegang, og gi de ansatte rom for å svare.

Baer kunne også fortelle at ca. 80 prosent av firmaer i USA sier at de leverer god kundeservice, men bare åtte prosent av kundene deres er enige i det.

Og alt handler om forventninger. For kinobransjens del: Man sammenlignes ikke bare med en konkurrerende kino, men kinoer andre steder også. Innen 2020 vil de fleste beslutninger tas basert på erfaringer, mener Baer.

– Det handler om hva kundene føler. Alle gjester har et sett med forventninger. Det kan være til temperatureb, setene, snacksen, lyd, bilde. Alle har forventninger i backpacken. Kan du overgå de forventningene, da får du gode opplevelser. Du kan faktisk bygge en hel businesstrategi, ved å overgå forventningene, sa Baer og nevnte Holiday World & Splashin Safari. Denne underholdningsparken i USA ligger veldig usentralt til. Men de har en bra park, og gir bort gratis brus & solkrem. Fordi de vet folk forventer å betale dyrt for dette andre steder. Parken er dermed den som er best rangert av alle amerikanske underholdningsparker av forbrukerne.

PS: Et konkret norsk eksempel på det som er Jay Baers råd og strategi finner vi hos ODEON Oslo, som ved å være pro-aktive klarte å endre en persons anmeldelse fra to stjerner til fem (som er maks hos Facebook).

Relaterte sakerForsiden
Kommentarer:
Klikk for å legge til en kommentar
CINEMACON
24. april 2018
John Berge @https://twitter.com/johnberge https://facebook.com/john.berge

Redaktør og daglig leder i JB Forlag.

Relaterte sakerForsiden

Siste saker fra CINEMACON

CinemaCon: MPA og Neon

Runar Lien4. mai 2022
Les mer

CinemaCon 2022: Lionsgate

John Berge2. mai 2022
Les mer

CinemaCon 2022: Walt Disney Pictures

Runar Lien29. april 2022
Les mer

CinemaCon 2022: Paramount Pictures

John Berge29. april 2022
Les mer

CinemaCon 2022: Universal Pictures

Runar Lien28. april 2022
Les mer

CinemaCon 2022: Warner Bros. Pictures Studio

Runar Lien27. april 2022
Les mer
KM

KINOMAGASINET.no er et produkt fra JB Forlag, Halfdan Kjerulfsvei 6A, 1410 KOLBOTN.

Redaktør: John Berge • Tlf. 975 99 007

I redaksjonen: Anne Helen Houg, Bjørn Harald L. Sønsthagen, Endre Snildal, Iver Neset, Joachim Eikeri, Katrine Wang Svendsen, Lars Johnsrud, Marcus Patai, Matias Kjølstad, Magnus Meling, Preben Lillebø Rongve og Torunn Sola.

http://loans-cash.net

Design: Per Mork • Tlf. 411 43 640

Alt innhold er copyrightbeskyttet og kan ikke gjengis uten tillatelse.

Siste nyheter

  • Anmeldelse: Nitram
    ANMELDELSE28. juni 2022
  • Kevin Costner skal gi oss filmer vi aldri har sett maken til
    FILMPRODUKSJON27. juni 2022
  • 70 år med sang i regnet
    FILMHISTORIKK24. juni 2022
  • Tingen fra en annen verden runder 40 år
    FILMJUBILEUM23. juni 2022

Aktuelle tema på Kinomagasinet

Forsiden Kino Anmeldelse Video Teknologi VOD DVD Blu-ray trailer drama film action Kinobransjen Disney Magasinet Digitalt abonnement Marvel Fremhevet skrekk Netflix spenning Star Wars thriller superhelt komedie Festival eventyr krim grøsser spillefilm

© 2013-2022 JB Forlag. KINOMAGASINET.no startet 26. april 2013. Det trykte magasinet startet opp i august 2012, under navnet HIGH-DEF og skiftet navn til KINOMAGASINET i januar 2014.

Scroll for more
Tap

Sidebanner 1

  • Populært

  • Siste

  • Kommentarer

  • Anmeldelse: The Black Phone
    ANMELDELSE22. juni 2022
  • Anmeldelse: Jurassic World: Dominion
    ANMELDELSE8. juni 2022
  • Kinoalliansen har startet kinoteknisk selskap
    KINOBRANSJEN3. juni 2022
  • Nå skal kinofilmdistributørene selv sette aldersgrensene
    KINOBRANSJEN10. juni 2022
  • Anmeldelse: Nitram
    ANMELDELSE28. juni 2022
  • Kevin Costner skal gi oss filmer vi aldri har sett maken til
    FILMPRODUKSJON27. juni 2022
  • 70 år med sang i regnet
    FILMHISTORIKK24. juni 2022
  • Tingen fra en annen verden runder 40 år
    FILMJUBILEUM23. juni 2022
  • How to Pay For College Essays Online – Fusion Personnel says:

    […] do to deter fraud? Schools need to change their…

  • Pay For a Paper and Improve Your Grades - בית ספר זרקור says:

    […] fatigue. The lack of water can result in anxiety,…

  • How to Pay For College Essays Online - Corbet Naturecraft says:

    […] cost of college https://kinomagasinet.no/who-can-write-my-essay-for-me/ essays is very similar to…

  • 50 Best Racing Movies Of All Time Ranked - Looper - YTS FREE - The official YTS YIFY Movies Torrents magnet website. says:

    […] may have taken until 2014 for Norway to produce…

Sidebanner 2

Sidebanner 3

Sidebanner 4

Sidebanner 5

Sidebanner 6

Sidebanner 8

Sidebanner 10

Sidebanner 11

Sidebanner 12

Sidebanner 13

Sidebanner 14

Sidebanner 15

CinemaCon 2018, dag 1: Sony Pictures-presentasjon
NATO-sjefen: Kinobransjen er ikke dødende!