BERGEN: Ved hjelp av hemmelige kunder – såkalte mystery shopping – og bevisstgjøring blant kioskansatte, har Location øket kundetilfredsheten.
– Jo mer fornøyde kunder du har, jo mer handler de. Det handler om hvordan de blir mottatt i kiosken. Ikke hvordan M-en er eksponert. At den ansatte møter kunden, forteller Martin Stave fra firmaet Ukjent kunde AS.
Dette fremkom under seminaret «Om kundetilfredshet og servicegrad» under Den norske kinokonferansen i Bergen høsten 2014.
Christian Heger, markedssjef i Location, er utdannet markedsøkonom hos BI og har bakgrunn fra reklamebransjen.
Han fortalte at kioskkjeden Location har tre årlige revideringer av sortimentet, forhandler med leverandørene, og tar imot forslag både fra publikum og fra leverandørene.
– Vi har et skreddersydd vareutvalg for kino, med unike varer for kino. Vi driver med kioskutvikling – hvor vi designer innredning, emballasje, moduler, uniformer, holder salgs- og servicekurs, har produktkonsepter, og lokale og nasjonale produktkampanjer og konkurranser, sa Heger.
Salgssjef Martin Stave fra Ukjent kunde AS fortalte at hovedpoenget med slike kundeundersøkelser er å se hvor stort potensial man har.
Undersøkelsene danner grunnlaget for noe som heter KTI – Kundetilfredshetsindeks. Tre anonyme kunder besøkte dermed Café Stills, Location Bergen, i hhv. mai og september 2014.
– Kundenes tilfredshet hadde økt betraktelig. Hvorfor? Fordi det hadde blitt jobbet med forståelsen av å ta vare på kundene. Det kan være enkle ting som å si «hei» og tilby noe ekstra, sier Stave til KINOMAGASINET.
– Har man en kinokiosk med fem millioner omsetning, kan man øke den betraktelig uten å investere mye. Med å kommunisere og bevisstgjøre de ansatte. Ofte vet ikke selgeren at man gjør noe galt. Man må unngå de som henger bak PC-en og surfer på Facebook. Det viktigste man kan gjøre er å se kunden og ha en avslutning. Hyggelige ansatte, rene toaletter og at det er en god opplevelse, er det som skal til.
Facebook
RSS