Lalita skal forbedre NFKs Kinopluss-system

1. september 2015 startet Lalita Skorstad i den nye stillingen som CRM-ansvarlig hos Nordisk Film Kino. Foto: John Berge, KINOMAGASINET ©

Som CRM-ansvarlig på Nordisk Film Kino har Lalita Skorstad ansvaret for å forbedre lojalitetsprogrammet Kinopluss.

Stillingen er nyopprettet. Skorstad startet 1. september 2015. Erlend Bøksle og markedsavdelingen på Nordisk Film Kino hadde ansvaret for Kinopluss tidligere.

Lalita Skorstad (35) er fra Otterøya utenfor Namsos.

– Jeg har jobbet med markedsføring i åtte år og har en Bachelorgrad innen økonomi og en Mastergrad innen OLA (organisasjon, ledelse og arbeid) fra USA. Jeg har også studert markedsstrategi på IHM Business School i Stockholm, forteller hun til KINOMAGASINET.

VELDIG GLAD I Å GÅ PÅ KINO

– Hvordan er ditt forhold til «Oslo Kino» fra før av?

– Jeg flyttet til Oslo i 2013 og ble med en gang medlem i Kinopluss fordi jeg er veldig glad i å gå på kino. «Film er best på kino» kunne ha vært mitt motto. Jeg flyttet hit fra Stockholm etter å ha bodd der i åtte år og kjenner til Bioklubben til SF Kino veldig godt, og visste at det ville være fordelaktig for meg å melde meg inn i et lignende lojalitetsprogram når jeg flyttet tilbake til Norge.

– Jeg er nok en mer ivrig kinogjenger enn de fleste, og går to til fire ganger på kino i måneden. Jeg elsker å gå på kino fordi jeg liker den sosiale delen med å treffe familie og venner der, og ikke minst å se filmer på storskjerm med bra lyd og gode stoler. Jeg vokste opp med Namsos kino der vi hadde trestoler, og de svenske kinoene har også noe å lære av Oslo kinoene sine komfortable stoler, sofaer, og gode benplass. Spesielt her i Norden der mørketiden er lang, er det utrolig koselig og underholdende å gå på kino, kjøpe seg popcorn og drømme seg litt vekk i en varm kinosal.

– Hvor oppdaget du at jobben var ledig?

– Jeg så stillingen på Finn.no og ble veldig glad, og søkte den umiddelbart. Jeg har jobbet lenge innen bedriftsmarkedet, men ønsket å jobbe direkte med sluttkunden og ikke minst mer analytisk. Jeg har en lang fartstid innen markedsføring og har jobbet med alt fra reklameproduksjon, til nyhetsbrev, internkommunikasjon, markedsstrategi, leadsgenerering, CRM, events, og digital markedsføring. Jeg var klar for å jobbe mer analytisk og ikke minst med en helhetlig tilnærming til kunden gjennom gode kundeopplevelser. Å utvikle godt budskap for å skape gode kundedialoger og tilrettelegge kommunikasjonen til en stor kundemasse som allikevel skal føles personlig og relevant, er utrolig spennende. Det finnes en hel rekke teknologiske verktøy for å oppnå dette, og jeg kommer fra IT-bransjen så jeg syns det er også viktig å være oppdatert på hvilke løsninger som finnes og ikke minst bruke de for å ha en toveis-kommunikasjon med våre kunder. En stor bonus er at jobben er innen filmbransjen.

– Hvorfor tror du du ble valgt?

– Det er nok min erfaring og bakgrunn. Jeg har jobbet for ulike nordiske og globale konsernselskaper, og jeg har en variert erfaring innenfor markedsføring. Jeg har også relevant kompetanse innen CRM, og sitter i CRM faggruppen for INMA (som er en bransjeorganisasjon som jobber for å fremme bruken av digitale kanaler i Norge). Sist, men ikke minst, håper jeg at jeg ble valgt fordi jeg er en trivelig medarbeider som mine kolleger syns er gøy og hyggelig å treffe på kontoret og jobbe sammen med.

ANSVARET FOR KINOPLUSS

– Hvordan er det å definere en nyopprettet stilling?

– Stillingen er nyopprettet, men rollen er veldig definerbar. Som CRM-ansvarlig på Nordisk Film Kino har du ansvaret for lojalitetsprogrammet Kinopluss. Det omhandler å drifte og videreutvikle CRM-systemet, være ansvarlig for kommunikasjon med fordelskundene – om det er på web, nyhetsbrev eller andre henvendelser, koordinere Kinopluss aktiviteter på alle kinohus, analysere, måle og rapportere markedstiltakene for Kinopluss, og ikke minst ivareta og forbedre kundeprosessene mht. Kinopluss-programmet. Foruten å være utrolig glad i film, så ble jeg også trigget av Nordisk Film Kinos ønske om å jobbe med gode kundeopplevelser. De søkte en person som ville være med å påvirke hvordan «morgendagens fremragende kundeopplevelser skal være», og dette syns jeg er utrolig spennende siden jeg kommer fra et selskap som ligger i fronten på nettopp Customer Experience Management (CXM).

– Hva skal du gjøre nytt, annerledes og likt?

– Kinopluss vil jeg si er et av landets beste fordelsprogram, fordi det ikke er noen «minusside» med det! Med unntak av de få som syns nyhetsbrev er kjipt å få da, som du selvfølgelig kan la være å motta, og fortsatt være medlem. Det er bare fordeler og kinoglede med å være medlem i Kinopluss. Medlemskapet er gratis og du samler poeng for hver krone du bruker på kinoen. Når du har opparbeidet deg nok poeng kan du løse de ut i kinobilletter eller ulike kioskvarer. Hvis gjennomsnittsprisen på en kinobillett er 120 kroner vil det si at ca. hver tiende billett er gratis. Det er også en trappetrinns modell slik at den favoriserer de som går ofte på kino, og du kan opparbeide deg flere fordeler i de ulike medlemsnivåene. Som gullmedlem får du ti prosent rabatt på kioskvarer og får invitasjoner til utvalgte førpremierer og filmvisninger. Med det nye billettsystemet vårt får vi også et nytt CRM-system. I det nye systemet kan vi bedre lage målgrupper og segmentere våre medlemmer slik at vi kan presentere og gi de gode tilbud basert på deres preferanser. Jeg gleder meg utrolig mye til vi lanserer nye Min side for Kinopluss. Der vil vi kunne skreddersy kampanjer og tilbud basert på medlemsnivå, men også gjøre mange morsomme aktiviteter som blant annet å presentere de nyeste trailerne, kommende filmer, forsalg på billetter, lage medlemskvelder, og Kinopluss-visninger for våre beste medlemmer, og mye, mye mer. Vi har mange idèer og gleder oss til å kunne gjennomføre de.

– Hva slags endringer skal du sørge for i systemet?

– Jeg tenker ikke å gjøre noen større endringer i systemet, men vil sørge for at alle medlemmer blir ivaretatt i forhold til vårt medlemsprogram, fordeler og betingelser. Kinopluss er en gratis fordelsklubb for de som liker å se film på kino. Hver gang medlemmer kjøper billetter og kioskvarer på kinoen får de poeng som de kan bruke på kinoen senere. Jo flere poeng jo flere fordeler, og mer kinoglede. Vi ønsker å belønne medlemmer som går ofte på kino, og Kinopluss programmet er en trappetrinnsmodell slik at man kan opparbeide seg flere fordeler jo høyere nivå man kommer. Vi lytter til våre medlemmer og setter pris på deres tilbakemeldinger. Vi ønsker å gi de gode kinoopplevelser med fordelsprogrammet, og vi har fått forslag på at medlemmer ønsker å logge seg inn på ett sted, og slippe å ha flere faner oppe for å sjekke om de har nok poeng til å bytte mot kinobilletter. Derfor har vi utformet en ny Min side. Med den nye Min side trenger de ikke lenger å logge seg inn på en annen nettside, men deres medlemskap er integrert i nfkino.no der de bestiller billetter. Vi har gjort det enklere å være pålogget Kinopluss og samle og bruke poeng. Med den nye Min side har vi flere muligheter også til å lage morsomme aktiviteter for våre medlemmer, blant annet spesielle medlemstilbud, Kinopluss førvisninger, medlemskvelder, og andre kampanjer spesialtilpasset medlemsnivå. Vi kan presentere de nyeste trailerne på Min side, og gi medlemmer forhåndsinformasjon på filmer og billettslipp. Medlemmer har også gitt tilbakemelding på at de ønsker å forhåndsbestille billetter på nett, og slippe å stå i kø på kinoen for å kjøpe billetter, og dette er noe vi ser på om det er mulig å utføre. Som sagt er vi glade for å få tilbakemeldinger fra medlemmer, og vi tar gjerne i mot flere forslag.

KLAGER FRA KUNDENE

– Ifølge den offisielle Facebook-siden deres er det en del som klager på systemet. Dette har vi også fått tips om tidligere. Hva gjør dere med klagene og for å forbedre systemet?

– Vi henviser medlemmer til å skrive til oss slik at vi kan se mer nøye på akkurat deres medlemskap og gi de rask hjelp. Klagene på Facebook ønsker vi også skal inn til kundeservice slik at vi kan gi medlemmer deres private informasjon på e-post og ikke offentlig på Facebook. Vi får flere henvendelser nå for tiden med nytt billettsystem, og vi beklager ulempene med at Min side er nede. Men vi svarer så raskt som mulig og svartiden har ikke vært lenger enn 24 timer for de aller fleste medlemmer som skriver inn. Med tanke på hvor stor medlemsmasse vi har, er det overraskende mindre henvendelser enn antatt på forhånd. Vi får inn i gjennomsnitt 40-50 eposter til Kinopluss hver dag, og sett i det store sammenheng, er det få klager. De fleste ønsker å etterregistrere poeng, endre passord og oppdatere sine e-postadresser. Vi besvarer alle henvendelser for vi forstår frustrasjonen når det skjer forandringer. Samtidig har vi jobbet med å kommunisere til alle våre medlemmer om de endringer og forbedringer som kommer, noe som bidrar til at medlemmene også gir tilbakemeldinger på at de ser fram til de nye funksjonene. Vi gleder oss også til å komme i gang med å gjennomføre de forbedringstiltakene vi har planlagt med nytt billettsystem.

– Når en så stor organisasjon som Nordisk Film Kino tar beslutningen om å endre sine IT-system, er det et veldig stort integreringsprosjekt og arbeid som utføres. Det er mange som involveres og ikke minst som jobber på internt med å få overgangen så sømløst som mulig ovenfor våre kunder og medlemmer. Når det er sagt, så er det også konsekvenser som går utover noen av våre kunder og medlemmer under denne omstillingsperioden, og vi selvfølgelig beklager de ulemper det medfører med å få på plass et stort IT-system. Vi håper medlemmer har forståelse for at det vil ta noen måneder før alt er på plass, og at alle «barnesykdommer» som kommer med store IT-prosjekter også er blitt løst, slik at alt skal fungere som en velsmurt maskin igjen. Det er menneskelig å gjøre feil, men maskiner er heller ikke uten fallgruver, og vi jobber hardt i organisasjonen med å få alle våre nye systemer integrerte på en så smertefri måte for våre medlemmer. Vi endrer ikke system ofte, men det er naturlig med de teknologiske framskritt og IT-utvikling som påvirker marked, bedrifter og samfunn. Vi ønsker å forbedre våre prosesser, og ikke minst kundeopplevelser på kinoen, og da må vi ha et nytt billettsystem for å kunne gjøre dette. Vi skal også implementere et nytt CRM-system, som kommer på toppen av billettsystemet slik at vi kan personalisere og skreddersy tilbud på epost til våre medlemmer.

– Flere kunder sier via Facebook at kinopluss.no er stengt og virker forvirret og fortvilet over at de ikke får registrert poeng. Når ble siden tatt ned, og hvorfor? Når kommer den nye opp?

– Vi svarer på kundehenvendelser så fort som mulig, og alle får individuell behandling der vi nøye sjekker i det gamle systemet og oppdaterer i det nye hvis noe skulle være feil, eller hvis de ønsker å oppdatere annet i deres medlemsprofil (epostadresse, kortnummer, poeng, mobilnummer osv). Vi har tidligere sendt ut informasjonsmail om dette og vi har tatt våre kinohus i forskjellige «bølger». Aller først ute var Asker kino i midten av september som også var vår «testpilot», deretter rullet vi det videre ut for andre kinoer i landet, og til slutt stengte vi ned kinopluss.no for medlemmene i Oslo den 19. oktober. Medlemmer har dessverre ikke hatt muligheten til å selv sjekke poengsaldo, endre passord, o.l. siden kinopluss.no ble stengt, men de har hele tiden hatt muligheten til å fortsatt samle og bruke poeng. De kan skrive inn til kundeservice for å få sin poengsaldo, etterregistrere poeng som de mener de ikke har fått, og ikke minst også få beskjed i kassen om de har nok poeng til å bytte ut mot billetter eller på utvalgte kioskvarer. Så det har vært uforandret. Vi måtte dessverre stenge ned kinopluss.no for å kunne få ferdig nye Min side på nfkino.no, samt den gamle siden er ikke integrert med vårt nye billettsystem og vil heller ikke vise rett poeng på kjøp etter vi byttet billettsystem. Den 4. november lanserte vi den nye Min side for Halden, og den 5. november for Asker, Verdal og Ålesund. Vi fortsetter å fortløpende åpne opp for de andre kinoene og rulle ut nye Min side til alle våre medlemmer. Vi velger å ta det periodevis slik at vi ikke belaster nettsidene våre for mye på èn gang, og vi får gode tilbakemeldinger fra medlemmer i de ulike byene som har kommet i gang med nye Min side.

GODE GRUNNER TIL Å GÅ PÅ KINO

Det finnes alltid en grunn til å gå på kino, mener den entusiastiske medarbeideren.

– Er du ikke allerede medlem så bli det! Selv om du bare går et par ganger i året på kinoen med familien din, så kan du samle poeng på alle billetter, popcorn, drikke og godterier som dere kjøper i kiosken. Da har du nok til å opparbeide deg rabatt i kiosken til neste gang. Er du singel, så er kinoen et av de beste stedene å gå på date. Dere kan kjøpe en delemeny i kiosken og se en god film sammen før dere går i restauranten eller cafèen og diskuterer filmen. Da har dere en naturlig konversasjonsstarter! Kjeder du deg og alle vennene dine er bortreist, da går det helt fint å gå alene på kino. Når filmen har startet er det ingen som ser hvem du er der sammen med og du har noe å se fram til. Kinoene presenterer ikke bare filmer, men viser også mye annet som blant annet ballett, direkteoverført teater, konsertfilm, og nå også e-sport for de unge som syns dette er gøy. Kinoene tilbyr også restauranter og cafèer med godt utbud og vi viser seniorkino, skolekino, og babykino på dagen. På kveldene kan vi finne på filmquiz eller vorspiel.